Дневник коллектора

19

- У меня дядя всю Чечню с первого по последний день прошел.  Весь китель в медалях. Так вот у него последний полгода голова так болит, что по ночам, как волк воет, - рассказывала одна бухгалтерша другой.

- Ага, - что-то печатая, но давая понять, что слушает, ответила ее коллега напротив.

- Так вот у нас в Мелекесском районе бабка живет. Баба Маша, - продолжила она. – Привезли к ней дядю. Она почитала молитву, взяла яйцо и покрутила по его голове. Оно почернело. Ну, как бы бесы вышли из него. Пока она крутила по его голове, он так орал. Так орал, как будто его соленым ножом резали.

На пороге замер Математик, прослушав всю историю от начала до конца. Заметив его, девушка замолчала.

            - Скажите, пожалуйста, а как она это делает? – обратился к ней Сергей.

            Девушка снова загорелась и начала рассказывать.

            - У нее дар Божий.

            К этому ответу Сергей отнесся скептически:

            - А другие объяснения есть?

            - Других нет. Но она многих исцелила. К ней и из Италии приезжали. Приезжали всякие богачи, у которых дети не получались. Она маслом живот помажет, святые слова почитает, а через 9 месяцев ребеночек.

- Я думала, это по-другому делается, - усмехнулась вторая бухгалтерша.

- А рассказывали, - продолжила вторая, - что и слепые после ее молитв зрячими становились, и хромые ходить начинали. Но в эти сказки я уже не верю.

По завершению рабочего дня Сергей подошел к бухгалтерше.

- Катя, а как с вашей целительницей связаться может? – как можно тише спросил он, чтобы никто не услышал их разговора.

- У нее нет ни телефонов, ни телевизора, ни тем более интернета. К ней только на машине проехать можно. Адрес сейчас напишу.

- Да, будьте добры.

Придя домой, он застал жену вместе с сиделкой, попивающих чай.

- Добрый день, Сергей.

- Здравствуйте.

- Ты сегодня раньше обычного? – удивилась супруга.

- По тебе соскучился.

- Поняла, - улыбнулась она.

- Я, наверное, пойду, - сказала сиделка.

- Спасибо, Лиза.

Спустя пять минут они уже страстно целовались. Муж снял ее очки, и ему предстали самые красивые глаза, которые он когда-либо видел. Рука скользнула к ее джинсам, одним движением Математик расстегнул пуговицу на ее брюках и ему предстали длинные белые ноги. Пока он ласкал ее шею, Майя стянула с него футболку. Гора мышц, которую она не видела, была самой нежностью.

Покусывая шею, облизывая ее груди, он спустился до ее лона. От чего девушка запрокинула голову и получала удовольствие. Затем, взяв инициативу в свои руки, уже она проделала тоже самое. Они слились в одном. Майя водопадом своих бордово-кровавых волос походила на пламя, старающееся опоясать бронзовую гору. Каждый раз, новым порывом обжигая его утесы, она страстно стонала, от чего Сергей возбуждался еще  больше.

По завершению она бессильная повалилась на кровать. Не спадающая улыбка на лице Майи говорила обо всем.

- Господи, когда уже у тебя отпуск?

- Через месяц, дорогая.

- Помнишь последний отпуск? Хотя это и было года три назад, по-моему, но я помню, как мы пили итальянское вино и занимались сексом. Две основные функции.

- А больше и не нужно, - усмехнулся Математик. – А где мы были?

- Как такое можно забыть, Сергей. Остров Сицилия, город Палермо. Я до сих пор помню, как по утрам с соседской пекарни доносился запах свежеиспеченного хлеба. Ничего вкуснее я не ощущала. Ну, кроме еще одного запаха, - она перевернулась и уперлась носов в его потную шею, втянув ноздрями мужской запах.

Он нежно провел своей могучей рукой по ее руке, затем медленно спустился до ее бедра и коснулся ее колен. Ее фигура в форме песочных часов, белая кожа, бардовые волосы, длинные ноги, нежные груди… все в ней было идеально. Из него невольно вырвалось:

- Как же ты прекрасна…

- Ты что? Меня любишь? – удивленно спросила она.

- Ну, если быть честным, я вышел по расчету…

- Ты явно просчитался, - усмехнулась она на шутку супруга.

- Я… - начал неуверенно Математик и замолчал.

- Именно этого нам и не хватает – побольше откровенных разговоров. Сергей, я – слепа, а не глупа. Говори.

- В общем, сегодня краем уха услышал разговор одного из бухгалтеров. Она рассказала о целительнице…

Тут Майя залилась смехом.

- О, Боже, от кого я это слышу. Я думала, в твоем лексиконе напрочь забыты такие слова, как мистика, целители, народная медицина, - тут она замолчала и извиняющимся тоном добавила. – Прости.

- Так вот она сказал, что целительница, которая живет в ста километрах от города, вылечила от головных болей ее брата. Так же к ней приезжали из разных концов страны и даже из других стран. Среди больных были даже люди, которые были слепые, и они стали зрячими. Так вот я подумал, если есть шанс, то почему бы не воспользоваться им…

- Я согласна, - улыбнулась она. – Если это для тебя важно…

- Для нас, - поправил Сергей.

Она улыбнулась, но эта была не та улыбка одобрения, которую ожидал Сергей.

- Для нас, - повторила она. – Если это важно для нас, то почему бы не попробовать. За одно и развеемся.

Он наклонился над ней и снова прильнул к ее губам.

- Еще раз? – спросил Сергей.

- Дорогой, не нужно спрашивать такие вещи. Надо просто брать и начинать.

***

После того, как все руководители групп сели на линию и начали звонки должникам, тренерский состав так же поддержал эту идею. Мирону вспомнилась история с полковником Сандерсом, который создал сеть кафе быстрого питания «KFC».

Иногда полковник бросал на «полевую» работу не только весь свой топовый состав менеджеров, но еще и сам раскладывал в пакеты продукцию и дружелюбно прощался с клиентами.

Однажды около кассы оказалась мама вместе с сыном и, посмотрев на Сандерса, основателя одного из крупнейших кафе по всему миру, сказала сыну:

- Вот смотри, если будешь плохо учиться, то как и этот дядя до старости будешь фасовать пакеты в кафе.

Довольно забавная история, но «полевые работы» просто необходимы руководящему составу. Иногда проблематика не видна тем директорам, которые сидят в Москве и оценивают работу сотрудников офиса на окраине Новосибирска.

Андрей сделал так, чтобы руководящий состав сидел отдельно от персонала, которым они управляли. Но Мирон сел рядом с Пашей.

- Лайфхаки от Паши, - объявил он всем сидящим рядом коллегам. – Мирон, а ты сколько просидел на линии?

- Три месяца.

-                   А результаты?

-                   Из трех месяцев и дважды был первым в рейтинге.

- Ого, - ответ произвел впечатление на коллектора. – Я за год работы еще ни разу не был первым. Но зато разработал свои лайфхаки. Возможно они будут полезны для тренерского состава.

- Трави.

- Лайфхак №1. Если тебе попадается займ на маленькую сумму, например, до 10 000 рублей, то молчишь в трубку 10 секунд, и они сами сбрасывают.

Все коллеги смехом поддержали идею. Затем автодайлер начал соединять сотрудников с клиентами, но в перерывах Паша продолжал травить свои секреты.

- Лайфхак №2. Если тебе задают какой-нибудь вопрос, на который не знаешь ответ – просто выключаешь компьютер или вырываешь наушники из гнезда. Типа технический проблемы. К тебе нет претензий, зато вопросы будут к администраторам системы, почему программа не работает. Врядли они будут сильно заморачиваться из-за пары звонков в месяц.

Все опять залились смехом.

- Лайфхак №3. Если тебе попадается займ на крупную сумму, например, 50 000, но ты был переправлен на голосовое сообщение, то быстро отчиканиваешь скрипт, доводишь аргументацию и выставляешь требование. А когда тебя спросят, почему ты это делаешь, то отвечаешь, что все равно клиент потом прослушает это сообщение. Авось он тебе оплатит за этот день закрепления.

- Нормальная идея, - расхохотался один из специалистов.

- Лайфхак №4. После каждого вопроса добавлять «А?». Это придает грозность твоим вопросам. Типа: «Где деньги? А?» «Мама за вас погашать будет долг? А?» «Квартира у вас скольки комнатная? А?».

- Лайфхак №5. Создать технику манипуляции: «Помощь друга».

- Это как? – спросил Мирон.

- Он, например, говорит, у меня нет денег. А ты такой поворачиваешься к коллегам и говоришь: «Прикиньте, у него даже 7 000 рублей нет, чтобы займ погасить». Тут все коллеги начинают угарать и кричать с заднего плана: «Да все с ним понятно», «Конечно, он же с Барнаула» «А еще зарплату указал в сорок тысяч. Ахахаха!»

- Лайфхак №6. Ты хочешь попить чай, а тебе на входящую линию звонит клиент с вопросом. Объявляешь ему, что ты новенький и говоришь, что сейчас уточнишь информацию у руководства. Сам ставишь звонок на зависание, пока клиент случаешь музыку, ты пьешь чай, идешь курить, обедаешь, играешь в «FIFA» на телефоне, а рабочее время у тебя идет. Оклад как минимум ты наработаешь.

- А если клиент сбросит? – спросил Мирон.

- Это же элементарно, - удивился Паша. – Ты просишь своего напарника, сидящего рядом с тобой, если сбросится звонок, поставить уже на официальный перерыв.

- А ты хорош, - улыбнулся Мирон.

В течение месяца у среднего сотрудника отдела взыскания прослушивается «Департаментом Контроля Качества» минимум по 15 звонков. Плюс обязательно будут прослушаны звонки с жалобами от клиентов. Звонки прослушиваются рандомно. Однако новейшая программа «Verint» способна оценить тембр голоса сотрудника и по ключевым словам.

Если специалист мониторинга введет слово «ты» и поставит галочку в поле «специалист» и уберет ее с поля «клиент», то выведутся все звонки с разговорами коллекторов, где присутствовал переход на «ты». Это является не клиентоориентированным разговором и может понести репутационные риски для компании. Депремирование сотрудника на 100% по одному разговору. Если из 15 разговоров, он в каждом переходит на «ты», то сотрудник не получит премию. Да и больше того, будет поставлен вопрос о его перевода или об увольнении.

На следующий день на столе директора отдел взыскания лежали на согласование поправки к инструкции:

«1. Если сотрудник после звонка сразу же не говорит приветствие: «Добрый день! Здравствуйте!», то сотрудник за один разговор лишается 20% балла по уровню качества переговоров.

2. Если выясняются технические проблемы, спровоцированные со стороны специалистов, с целью отказа в консультации клиентам, то сотрудник за один разговор лишается 100% балла по уровню качества переговоров.

3. Если звонок был переправлен в голосовое сообщение, то необходимо завершить звонок.

4. При взыскании специалист по работе с задолженностью должен придерживаться делового стиля общения.

5. Техники манипуляции должны быть применимы только те, которые прописаны в инструкции. Если имеются предложения по улучшению скрипта общение, то необходимо отправить на почту тренинг-менеджеру, в копию письма вписать руководителя группы.

6. При уточнении информации, которая вам неизвестна, зависание в режиме ожидания максимум 30 секунд. Если за этот промежуток времени не была решена проблема, попросить клиента подождать 1 минуту. Соответственно, максимальное ожидание на линии 1 минута. Больших зависаний быть не может. Если специалист не может сам ответить на вопрос, это делает либо руководитель группы, необязательно именно его группы, либо наставник.

Рабочий день на линии подходил уже к концу, когда Мирон задумался:

- Добрый вечер, служба защиты бизнеса… - громким отточенным голосом представился он на очередной звонок, которых за сегодня уже было более трехсот. – Вы в списке выездного отдела, Андрей Михайлович. Что предпринимали для погашения долга?

На той стороне линии ответил мужчина. В анкете была указана вся информация о нем, первое, на что бросил взгляд Мирон – это возраст 51 год.

- Молодой человек, я плачу. Каждый день вношу в ваши компании по 500 рублей. Дочь у меня зарабатывает на рынке 700… Я охранник на парковке… 500 рублей в вашу  компанию отдаю… Вы у меня не одни. Не могу я больше.

- Я все понимаю. Однако деньги вам предоставлялись только на 16 дней. На основании 319 статьи Гражданского Кодекса Российской Федерации… - и тут тренинг-менеджер замолчал. Возможно, сказалось позднее время, или то, что этот мужчина был ровесником его отца. Он просто замолчал… И он тоже почувствовал перемену. Закон телефонных переговоров – вашу энергию и решимость, так же, как и слова можно передать через телекоммуникационные системы.

- Молодой человек, я все понимаю. Я, Ваш постоянный клиент, и, клянусь Богом, все отдам. Хотя бы частями, как это делал и раньше… Надо просто до моей зарплаты дотянуть…

Тон натренированного годами коллекторского голоса смягчился:

- Андрей Михайлович… - выдавил он из себя. – А в каких компаниях у вас еще имеются задолженности?

Весь разговор продолжался в русле не «коллектор – должник», а «финансовый помощник – клиент». Мирон даже при обучении специалистов много раз вставал на сторону клиента, но в основном, с тезисом: «Не продавлю я – завтра он будет должен больше». В тот день помимо давления и эмоций, он включил и математическую логику:

- Андрей Михайлович, давайте точно подсчитаем сколько вы должны нам и «Нано-Финанс»? Какой у Вас ежедневный платеж? У вас официальная заработная плата? – Мирон записывал все на листке, тщательно высчитывая и внимательно слушая его. По завершению разговора он закрепил за собой обещание на очередные 500 рублей. Его общая задолженность перед компанией «ММК» составляла 22 000 рублей.

- Здорова, Леха, - уже выходя из офиса, Мирон позвонил школьному другу.

- Компания «Евросеть» рада слышать Вас, - оптимизм в нем никогда не угасал, даже в десять вечера.

- Хорош кривляться, расскажи лучше про «Кукурузу».

- Кукуруза – семейства злаковые, однолетнее травянистое растение…

- Леха… - уставшим голосом оборвал его Мирон.

- Ладно, ладно, - усмехнулся он. – Тебе условия по карте нужны?

- Все верно.

- Тогда записывай.

В течение 15 минут тренинг-менеджер атаковал его вопросами, спрашивая о процентной ставке, о ежемесячном платеже, о «подводных камнях» по данной карте, как можно ее оформить, где в Самаре находятся их отделы, и даже на какой маршрутке можно добраться до них.

- Все, дружище, теперь можешь устраиваться к нам в «Евросеть».

- Нет уже. Спасибо. Лучше вы к нам, - вспомнив крылатую фразу из кинофильма, ответил Мирон и попрощался.

На следующий день он просто бежал на работу. Найдя номер анкеты заемщика, сразу же начал звонить:

- Добрый день, Андрей Михайлович. Я знаю, как решить ваши проблемы.

- Да, слушаю Вас. Кстати, как и говорил – 500 рублей внес прямо с утра. Ваши девочки в офисе всегда приветливые. Спасибо им.

- Вижу, отлично. Я вчера узнавал насчет выгодного предложения. Чтобы Вы не вгоняли себя в долговую яму – можете оформить карту «Кукуруза» в салоне Евросеть, - «вгоняли в долговую яму, да не прослушает меня контроль качества», усмехнулся Мирон. – Условия следующие...

Он разложил все по полочкам и даже, как в продажах сделал красивую презентацию, как он покончит с проблемными долгами и в других микрофинансовых компания. Однако услышал неуверенное: «Я постараюсь».

По крайне мере его совесть была чиста. Он проделал работу, выходящую за зону не только его работы, но даже специалистов на линии. Весь день прошел налегке. Было ощущение, что он сделал мир хоть на крупицу, но лучше. Пусть клиент даже не оплатит, но все равно будет знать, как можно выпутаться из этой ситуации.

Проверив к концу вечера анкеты, по которым поступили оплаты во время «полевой» работы, в своих погашениях Мирон увидел заветные 22 000 рублей. Посмотрев на номер займа, он сразу определил плательщика.

И тут его осенило:

- Оля! У меня идея!

- Я где-то читала, что как только приходит идея ее нужно либо проговорить, либо записать, иначе она улетит и никогда не вернется, - было видно, что за весь день она устала, но готова выслушать своего напарника, сидящего напротив. – Будем придерживаться этого правила.

- А почему бы нам не создать файл, в котором будут все микрофинансовые компании и ломбарды. Они будут сегментированы по городам, по улицам, по процентным ставкам и по выдаваемым сумма.

- Тааааак, - протянула она, и было видно, что идея ее зацепила. – Продолжай.

- Например, у клиента через неделю зарплата, а по условиям договора ему сегодня нужно погасить долг, чтобы избежать звонков или передачи документов в суд. Тогда специалист открывает этот файл и говорит: «Иван Иванович, можете отнести ваш телефон в вашем городе на улицу Декабристов дом 8. Там ломбард «Золотая корона». Или подойдите в микрофинансовую компанию «Вива деньги», процентная ставка у них такая-то, максимальная сумма такая-то…

- Давай проведем небольшой SWOT-анализ:

1. Сильные стороны. Помощь клиентам и погашение займов в компании.

2. Слабые стороны. Сотрудники будут больше тратить времени на обработку анкет.

- Зато тщательнее обрабатывать их. И это дополнительный инструмент в помощи поиска денег.

- Приняла. Далее:

3. Возможности. Больше вероятности оплаты при обработке одного звонка.

4. Угрозы. Вероятность потери постоянных клиентов. Представь, если им больше понравится другая компания.

- Оля, думаешь, клиенты берут только у нас деньги, - ответил Мирон. – Они берут в одной, чтобы перекредитоваться в другой. Единственное, что я предлагаю не дискредитировать нашу компанию. Типа у нас процент большой, а другой компании нет. Просто вы можете обратиться в такую-то компанию, у них процентная ставка 1,5% в день.

- Как показывает практика, у них при выходе на просрочку еще штрафы начисляются, в отличие от нашей компании, - добавила Оля. – Поэтому везде свои подводные камни.

- В точку, - тут он сделал паузу. – Поможешь?

- Куда деваться, дорогой. Мы же напарники.